Führende fintechs wie Trade Republic und Revolut investieren in physische Präsenz und Service. Die Grenzen zwischen digital und menschlich verschwimmen in den Geschäftsmodellen zunehmend. Banken werden von Kunden auf die Probe gestellt, und dabei entscheiden weder Produkt, noch die Beratungsqualität, sondern das Gesamterlebnis. Auf 50 Serviceepisoden kommt eine Beratung (Tendenz abnehmend). Wer Vertrauen gewinnen will, muss sich um die Details kümmern. Da greifen Einzelmaßnahmen und schnelles „Feuerlöschen“ nicht, da braucht es das gesamte Team an Deck. Deshalb verfolgt die emotion banking® GmbH mit ihrem „CX meets Culture“-Ansatz das Ziel, Kundenzentrierung und Servicequalität als Aufgabe von Kultur, Führung und Organisation zu gestalten.
emotion banking®: Tipping Point oder Sturm im Wasserglas?
Trade Republic hat vor einigen Wochen ein Servicecenter in Berlin mit 1.000 Mitarbeitenden und der Ansage eröffnet, den besten Bankservice in Deutschland zu bieten – als Reaktion auf anhaltenden Kundenunmut. Revolut kündigte einen Flagship Banking Store in Barcelona an, bei dem das Erleben der Bankprodukte im Vordergrund steht, und installierte am Flughafen einen Ausgabeautomaten für Revolut-Visa-Karten. Wer landet und seine Karte vergessen hat, erhält sie nach wenigen Minuten KYC direkt vor Ort. Zufall oder Wendepunkt? Beide Beispiele zeigen: Auch die Fintech-Welt benötigt mehr als agentic Service und hippe App-Features – sie investiert zunehmend in greifbares Vertrauen und Erleben.
Verlieren traditionelle Banken ihre Alleinstellung?
Es stellt sich eine bedeutende Frage: Verlieren traditionelle Anbieter soeben ihr Alleinstellungsmerkmal, menschliches und digitales Erleben zu kombinieren? Natürlich lässt sich diese Frage nicht mit Null oder Eins beantworten. Aus den beiden Extremsituationen entsteht ein neues Zielbild des UND: Technik UND Mensch. Viele Institute investieren in CRM-Systeme, Prozessoptimierung oder AI-Tools. Solche Maßnahmen entfalten jedoch nur dann nachhaltige Wirkung, wenn sie kulturell verankert sind. Kundenerlebnis entsteht nicht in neuen Tools, sondern im Verhalten von Führungskräften, Mitarbeitenden und der Qualität der Zusammenarbeit. Vertrauen baut auf erlebbarer Kundenzentrierung auf – das schafft keine Technik, sondern Kultur.
Unternehmenskultur und Transformation im Banking erfolgreich gestalten
Statt auf kurzfristige Maßnahmen oder digitale Systeme zu setzen, verfolgt die emotion banking® GmbH einen ganzheitlichen Ansatz: das Zusammenspiel von Unternehmenskultur, Strategie und Kundenorientierung. Die langjährige Erfahrung zeigt, dass rein technologische Optimierungen kaum Wirkung entfalten, solange Verhaltensweisen und Werte im Unternehmen nicht mitgedacht werden. Die emotion banking® GmbH arbeitet deshalb mit einem Ansatz, der Servicequalität nicht nur misst, sondern in Organisationsentwicklung übersetzt. Kennzahlen wie der Customer Effort Score oder der Employee Net Promoter Score dienen dabei als Ausgangspunkt für gezielte Veränderung. Entscheidend ist der transparente Dialog zwischen Führung, Teams und Kunden. So avancieren Zahlen vom reinen Controlling-Objekt zu Hebeln spürbarer Veränderung. Denn nur wenn Erkenntnisse aus Kundenerfahrung, Mitarbeitendenfeedback und Führungserleben zusammengeführt werden, entsteht Veränderung mit Substanz. Genau dafür steht der Ansatz „CX meets Culture“.
Leadership im Banking als Treiber erfolgreicher Transformation
Der Wandel zu einer kundenzentrierten Organisation gelingt nur, wenn Führungskräfte Veränderung aktiv vorleben und fördern. Neben dem „grossen“ C des Vorstandes (CEO), gilt es die Entscheider aller Bereiche in der Organisation – das sogenannte „kleine“ C der Bereichsleiterinnen – zu integrieren. Dabei vertraut emotion banking® auf die Kraft der Klarheit und einer gemeinsamen Story, die zahlenbasiert, und mit Visionskraft entwickelt wird. Ausgezeichnet mit Branchensiegel und technischen Zertifikaten sowie in Kooperation mit wissenschaftlichen Partnern steht die Unternehmensberatung für Substanz statt kurzfristigem Aktionismus. Ihr Credo: Wer Loyalty und langfristiges Vertrauen im Banking sichern will, muss Customer Experience und Unternehmenskulturtransformation systematisch verbinden. Nur dann kann aus einzelnen Service-Initiativen ein Wettbewerbsvorteil entstehen.
emotion banking® gestaltet die menschliche Zukunft des Bankings
Für viele Banken steht die nächste Phase der Veränderung an. Eine technologische Disruption folgt der nächsten, doch entscheidend bleibt der menschliche Faktor, auf Seiten der Kunden sowie Mitarbeitenden. Die emotion banking® GmbH sieht ihre Aufgabe darin, gemeinsam mit Banken Wege zu entwickeln, wie Vertrauen, Innovationskraft und kulturelles Engagement dauerhaft gestärkt werden können. Die Methode bleibt dabei ebenso präzise wie ressourcenorientiert: zuhören, analysieren, individuell begleiten – damit Transformation kein Strohfeuer bleibt, sondern zum tragfähigen Teil der Organisationsentwicklung wird. „Kundenzentrierung wird dann wirtschaftlich wirksam, wenn sie als Managementaufgabe mit klaren Kennzahlen, Verantwortlichkeiten und Führungsimpulsen gesteuert wird“, so Christian Rauscher.
Mehr über die Themen Kundenzentrierung, Kulturtransformation und Leadership im Banking bietet www.emotion-banking.at.
Impressum:
emotion banking® GmbH
UID-Nummer: ATU67789333
FN-Nr: 390985 d
FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt
Geschäftsführung
Dr. Christian Rauscher
Marchetstraße 47
2500 Baden bei Wien
Österreich
Telefon: +43/2252/25 48 45
E-Mail: office@emotion-banking.at
Website: www.emotion-banking.at
von
Christina Szasz 
